Head de Suporte

QUER FAZER PARTE DO TIME DA SAIPOS? 📣

Estamos em busca de um novo ou nova colega Head de Suporte ao Cliente.

Possuímos mais de 12 mil clientes em todo Brasil e somos um dos líderes de mercado para software de gestão de restaurantes em nuvem! Além disso, somos um dos maiores parceiros integrados ao iFood no Brasil sendo uma das Super Integradoras. Entregamos uma solução completa aos restaurantes do Ponto de Venda à Retaguarda. Demais, né? 🐿️

E como se não bastasse, recentemente anunciamos o Ifood como nosso novo investidor, o que significa que vamos acelerar muito nosso crescimento nos próximos meses. Incrível demais! 🤩

Para continuarmos construindo uma história fora da curva, buscamos uma pessoa já com vivência em liderar grandes times, que logo de cara terá o desafio de guiar uma estrutura composta por aproximadamente 50 pessoas (distribuídas atualmente nos seguintes times: Nível 1, Nível 2, Backoffice, Treinamento e Qualidade, Reclame Aqui e Mídias sociais, e Nível 3).

A principal missão será melhorar nossos indicadores de satisfação, performance e eficiência, e em médio e longo prazo transformar a área de suporte da Saipos em referência de atendimento (queremos que nossos clientes devem se tornar promotores da nossa marca devido à excelência no atendimento prestado). E aí, será que é você? 🐿️

Se você se reconhece nessas características, confere os requisitos:

• +12 anos de experiência em áreas de atendimento e suporte ao cliente, sendo ao menos +6 anos em posições de gestão e liderança de equipes de suporte e atendimento ao cliente;
• Experiência com dimensionamento de time e gestão de diferentes escalas e turnos;
• Atuação em criação e definição de processos bem como em gestão de projetos;
• Experiência em implementar processos de melhoria contínua e automação de atendimento;
• Vivência com times de atendimento com maior volume de chamados via Chat/Whatsapp;
• Conhecimento avançado em Excel e habilidade em análise de dados e gestão de indicadores de desempenho (KPIs);
• Conhecimento avançado em ferramentas de gestão de atendimento, preferencialmente Zendesk;
• Excelentes habilidades de comunicação e liderança;
• Formação superior completa em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharias, ou áreas correlatas.
• Disponibilidade de atuar, pelo menos, 3x por semana presencial em São Leopoldo/RS.

Vai ser um diferencial se você tiver...

• Experiência com metodologias ágeis de gestão de projetos;
• Vivência com equipes de atendimento com volumes superiores à 10 mil acionamentos mês;
• Certificações em Kanban, ITIL, COBIT ou similares;
• Experiência em empresas de tecnologia ou startups;
• Conhecimento em técnicas de atendimento ao cliente e metodologias de treinamento;
• Habilidades de negociação e resolução de conflitos.

Este será o seu principal escopo:

Liderança e Gestão de Equipe:

• Supervisionar e liderar a equipe de Suporte, incluindo as médias lideranças de todas as verticais (N1, N2, Backoffice, Treinamento e Qualidade, Reclame Aqui e Mídias sociais, e N3).
• Fomentar um ambiente de trabalho colaborativo e motivador, promovendo o desenvolvimento profissional dos membros da equipe.

Gestão de Indicadores de Desempenho e Melhoria contínua:

• Monitorar e analisar KPIs de atendimento, como: tempo de resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente;
• Propor e desenvolver estratégias, planos de ação e projetos para melhorar esses indicadores continuamente, identificando gargalos nos fluxos de trabalho;
• Introduzir soluções de automação para tarefas repetitivas, liberando a equipe para focar em questões mais complexas.

Relatórios e Análise:

• Gerar relatórios regulares de performance e apresentar planos de ação para a diretoria;
• Analisar tendências de atendimento e implementar estratégias proativas para antecipar e resolver problemas.

Gestão de Processos e Ferramentas:

• Otimizar o uso do Zendesk e outras ferramentas de suporte, garantindo que a equipe tenha os recursos necessários para um atendimento eficiente;
• Coordenar a implementação de novas tecnologias e soluções que possam melhorar a satisfação e eficiência do suporte;

Treinamento e Desenvolvimento:

• Desenvolver e implementar programas de treinamento para garantir que a equipe esteja atualizada com as melhores práticas de atendimento e uso das ferramentas disponíveis.
• Garantir que as rotinas de monitoria de qualidade sejam seguidas e que os resultados sejam usados para propor melhorias.

Gestão de fornecedores:

• Contratar, gerir contratos e negociações com fornecedores.

Feedback e Comunicação:

• Estabelecer canais eficientes de comunicação interna e externa, garantindo que o feedback dos clientes e dos atendentes seja coletado e utilizado para aprimoramentos da cultura interna.

Alinhamento Estratégico:

• Trabalhar em colaboração com outras áreas da empresa como CS, Produto e Vendas, para construir projetos e garantir que o Suporte esteja alinhado com os objetivos estratégicos da Saipos.

Gestão orçamentária:

• Colaborar na elaboração de orçamentos e fazer a gestão de projetado versus realizado;
• Acompanhar e identificar oportunidades de melhorias orçamentárias;
• Propor mudanças e projetos considerando orçamento necessário para implementação e propor eventuais suplementações orçamentárias para a área.

Curtiu? Calma que tem mais! Aqui você ainda terá:

 Contratação PJ com período de descanso remunerado de 30 dias;

 Plano de saúde e odonto com mensalidade 100% paga pela empresa (para posições PJ após 6 meses ativo);

💰 Seguro de vida;

 Day off no mês do aniversário;

 Desconto Gympass;

 No dress code;

🍼 Licença maternidade e paternidade estendida;

Nosso nome vem de "ponto de venda simples, ágil e inteligente" - e é isso que a gente trabalha, todos os dias, para oferecer.

Fazemos parte de uma startup que nasceu para mudar a forma como é feita a gestão dos restaurantes através de inteligência artificial e computação cognitiva para transformar o mercado de food tech.

Hoje atendemos mais de 10.000 restaurantes em todo o Brasil com nosso software em nuvem que oferece funções como: controle de estoque, emissão de Nota Fiscal, controle financeiro e controle de pedidos.

Nossa sede fica no em São Leopoldo, dentro do Parque Tecnológico da Unisinos, mas nosso sistema já é utilizado por restaurantes espalhados por todo Brasil! 😍

Expandimos não apenas em número de clientes, produto e qualidade do atendimento. Também estamos aumentando nosso time e buscando pessoas com fome de aprender, que se adaptem a novos contextos de forma acelerada e joguem em time.

Se você acredita que tem esse perfil, confere a seguir nossas vagas abertas. 😊